流程总览

通话调查简介

通话调查具有以下优势：

• 针对大规模通话场景，提高从通话级别问题定位至用户级别问题的调查效率。
• 分开呈现接收端与发送端的关键质量指标与事件，方便定位异常问题。
• 集成自动诊断引擎，提供直观的诊断结论，帮助降低调查成本。与自动诊断引擎相关的功能目前均处于 Beta 阶段。

功能概述

新版通话调查服务提供以下功能：

• 定位具体通话，详见使用通话检索。
• 了解频道整体质量情况，详见查看通话全景。
• 查询用户级别的指标和事件详情，详见查看通话详情。
• 查询用户级别的诊断信息，详见查看通话诊断（Beta）。

参考以下流程使用通话调查服务的各项功能：

如果你想了解如何利用通话调查同能排查实际业务中客户上报的问题，你可以参考案例：常见问题排查。

如何开通

开通通话调查服务需要订阅水晶球套餐包，详见计费说明。

使用通话检索

在通话检索页面，你可以通过频道名称、通话时间、通话卡顿率、通话人数等多个条件组合检索目标通话，查看通话基本信息。

参考如下步骤使用通话检索：

1. 登录控制台，在左侧菜单栏中点击水晶球 > 通话调查。

2. 在页面左上角选择要查询的项目，即可查看该项目最近^①发生的所有通话。

3. 通过以下任一方式检索通话：

   • 基本检索：在页面上方选择时间范围、频道名称或通话 ID、通话状态。

   • 高级搜索：点击页面右上角的高级，根据需要设置单个或多个筛选条件，然后点击查询按钮。

信息

① 可查看的时间范围取决于套餐包中通话调查功能的数据存储时间。

查看通话全景

通话全景页面提供通话级别的异常情况统计、卡顿用户分布、时序趋势追踪和多维质量分析，帮助你快速了解大规模通话的整体情况，定位到具体问题或用户，从而进行用户级别的调查。

参考如下步骤进入通话全景页面：

1. 订阅专业版或旗舰版的水晶球套餐包，详见订阅套餐包。其余套餐包暂不支持查看通话全景。
2. 使用通话检索找到要查看的通话，点击操作下面的查看通话详情。
   • 如果累计通话人数（ACU）大于或等于 50 人，会自动进入通话全景页面。
   • 如果累计通话人数小于 50 人，会自动进入通话详情页面。你需要在页面上方点击通话全景页签，切换到通话全景页面。

通话全景页面由以下部分组成。

结论总览

结论总览展示在当前通话中发现的可能严重影响用户体验的问题，具体包括以下版块：

	描述	注意事项
诊断洞察	与音频卡顿、视频卡顿有关的重要结论。	如果当前通话的累计通话人数小于 20 人或者没有卡顿有关的结论，该版块不展示。 该版块的统计粒度为分钟，如果某一分钟内的在线人数不超过 20 人，则不纳入统计。 点击该版块右上角的箭头图标可以滑动至数据统计区域。
通话体验（Beta）	通话中出现的严重体验问题。详见诊断项。	点击某个问题可以跳转到对应的通话诊断（Beta）页面，同时查看最多 10 个用户的诊断结论。
主播诊断（Beta）	通话中主播用户遇到的问题。详见诊断项。	点击某个问题可以跳转到对应的通话诊断（Beta）页面，同时查看最多 10 个用户的诊断结论。
异常主播（Beta）	通话中发流遇到异常的主播用户，展示用户 ID、上行时长、异常类型的信息。	如果主播诊断没有异常结果，该版块不展示。 点击某条异常可以跳转到对应的通话诊断（Beta）页面，查看该主播用户的诊断结论。

数据统计

数据统计使用多种图表展示通话级别的质量情况，便于监控与分析大规模通话。具体包括以下版块：

	描述	注意事项
时间筛选器	选择要查看的时间区间。	改变时间区间后，以下版块的数据都会更新。
TOP 视频卡顿用户/视频卡顿情况	如果当前通话的累计通话人数不超过 20，则显示为 TOP视频卡顿用户，按卡顿率的倒序列出所有用户。 如果当前通话的累计通话人数大于 20，则显示为视频卡顿情况，按卡顿率分桶显示用户分布。	/
TOP 音频卡顿用户/音频卡顿情况	如果当前通话的累计通话人数小于 20，则显示为 TOP音频卡顿用户，按卡顿率的倒序列出所有用户。 如果当前通话的累计通话人数大于 20，则显示为音频卡顿情况，按卡顿率分桶显示用户分布。	/
时间序列趋势追踪	展示以下指标随时间变化的趋势： 音频卡顿用户：音频卡顿率大于 3% 的用户人数。 视频卡顿用户：视频卡顿率大于 5% 的用户人数。 在线用户数 音频卡顿率 视频卡顿率	如果当前通话的累计通话人数不超过 20 人，该版块不展示。 该版块所有指标的统计粒度均为分钟。 时序图左侧展示的最大在线人数仅作参考。准确的最大同时在线人数可以在页面顶部查看。
多维分布	音频卡顿率和视频卡顿率在地域、设备、网络、SDK 版本、系统维度的分布情况。	如果当前通话的累计通话人数不超过 20 人，该版块不展示。

查看通话详情

通话详情页面可以帮助你定位到用户级别的质量问题和异常事件。

通话详情页面包含以下子页面：

• 通话详情主页：点击通话详情页签进入的页面。该页面支持查看所选通话中每个用户的基本信息，以及同时查看 20 个用户的关键事件和音视频质量指标。
• 端到端详情页面：单独查看一对发送端和接收端的所有关键质量指标和事件。
• 发送端详情页面：单独查看一个发送端的所有关键质量指标和事件。

每个页面的具体介绍详见查看通话详情。常见通话质量问题的排查详见常见问题排查指南。

查看通话诊断（Beta）

通话诊断页面内嵌声网自动诊断引擎，可以对用户体验进行诊断，帮助你发现异常，并且将体验异常与根因异常进行归因匹配，给出完整的推测结论。目前支持的诊断项包含通话体验问题和主播问题，详见诊断项。

参考如下步骤查看通话诊断页面：

1. 使用通话检索找到要查看的通话，点击操作下面的查看通话详情。
2. 在页面上方点击通话诊断（Beta）页签。
3. 根据需要添加筛选条件：
   • 诊断对象：输入用户 ID 逐一添加，或者使用高级搜索批量添加。最多可添加 10 个用户作为诊断对象。
   • 时间：拖拽滑块或者从下拉菜单中选择。
   • 异常：在下拉列表中选择异常类型，包括发送端异常、接收端异常、网络异常、采集异常、行为异常、体验异常等。
4. 点击要查看的用户，可以看到具体的诊断结论：
   • 如果显示一个用户 ID，代表是该用户的诊断结论。
   • 如果显示两个用户 ID，代表是一对发送端和接收端用户的诊断结论。
5. （可选）点击查看详情：
   • 如果是单个用户的诊断结论并且该用户为发送端用户，会跳转到发送端详情页面。
   • 如果是单个用户的诊断结论并且该用户为接收端用户，会跳转到通话详情主页并为该用户打开查看详情的开关。
   • 如果是一对发送端和接收端用户的诊断结论，会跳转到端到端详情页面。

反馈意见

与自动诊断引擎相关的功能目前均处于 Beta 阶段。你可以通过以下方式对诊断功能给予反馈：

1. 鼠标悬浮在以下任一区域展示的诊断结论上：

• 通话诊断页面。
• 通话全景页面的通话体验（Beta）、主播诊断（Beta） 或异常主播（Beta）版块。

2. 鼠标移动至高亮文字准不准。
3. 点击诊断准确或诊断不准。
4. （可选）在文本框中填写详细描述。
5. 点击提交。

参考信息

• 通话调查功能相关指标和诊断项的具体含义，详见名词解释。
• 使用通话调查功可以解决的常见问题案例及排查流程，详见案例：常见问题排查。
• 你还可以通过 RESTful API 获取通话调查服务提供的数据，详见水晶球 RESTful API。